Panne de batterie, conséquences inattendues (en vrai)…

Comment peut on être en panne à moins de 50 km d’une concession automobile en France et rester sans dépannage plus de 5 jours ? C’est la réponse auquel cet article est consacré après une panne de batterie 12V, cet été fin juillet. Voici l’histoire d’un billard à 4 bandes dont les acteurs sont les suivants : la Marque, la Concession, le Garage, le Transporteur.

L’objet de ce récit, réellement vécu, n’est pas de jeter l’opprobre sur l’un des acteurs mais de pointer les dysfonctionnements dont le Client final, moi en l’occurrence, fut la victime. Je ne nommerais donc pas spécifiquement les acteurs de cette histoire vraie, voici leur description : la Marque, leader de l’hybride, est reconnu pour le fiabilité de ces véhicules et la qualité de ses services, la Concession fait parti d’un réseau multi-marques très bien implantée dans le Grand Ouest/Normandie/Ile-de-France avec 94 concessions réparties sur 20 départements en France et en Belgique, le Garage est un établissement local toute marque bien noté, le Transporteur – de taille conséquente – affiche une qualité de service laissant franchement à désirer d’après ses évaluations sur le net.

Le mercredi 27 juillet 2022, mon véhicule hybride tombe en panne de batterie 12V. Impossible à recharger, la batterie brûlante dégage une forte odeur révélatrice de production d’hydrogène et de vapeurs d’acides. Verdict, la batterie 12V est hors service. Après plusieurs années de fonctionnement, les fortes chaleurs canaliculaires ont eu raison de sa longévité. La récente révision du véhicule par la Marque n’avait pourtant révélée aucune faiblesse sur ce point.
La batterie d’un véhicule hybride, qui ne démarre que l’électronique, est généralement de format plus compact que les batteries vendues dans le commerce. Très difficile à trouver dans la grande distribution, deux solutions se présentent : faire appel à l’assistance de l’assureur ou commander une batterie adaptable trouvée sur le net comme par exemple la Varta A15, livrée en 4 jours.

En famille en vacances (avec un véhicule blindé d’affaires) et par sécurité d’esprit, j’appelle l’assistance dépannage de l’Assureur en spécifiant mon besoin. Moins d’une heure après mon appel téléphonique le Garage local partenaire de l’Assureur arrive… mais n’a pas la type de batterie demandée. Le véhicule est emmené sur plateau à une dizaine de kilomètre au Garage, qui passe commande immédiatement d’une batterie spécifique auprès de la Concession de la Marque située à 46 km. Réponse de la Concession : « Livraison sous 48 heures assurées. »

Au soir du vendredi 29 juillet, la batterie n’est toujours pas livrée au Garage, malgré le paiement du port pour un service de livraison en 48 heures. J’appelle la Concession directement qui répond : « Le Transporteur est passé prendre la batterie en début d’après-midi, aujourd’hui vendredi. Il y a eu un loupé chez nous…». J’essaye d’appeler le Transporteur, sans succès (faux numéro sur Google !).
Manifestement, quelqu’un qui n’a pas fait son boulot correctement !

Conséquence : j’ai dû improviser pour trouver un hébergement pour ma famille (4 personnes) pour le week-end des 30 et 31 juillet, sans avoir prévu une quelconque solution de repli, car je ne pouvais pas rester sur mon lieu de vacances (fin de location le samedi matin 30 juillet). Coût de l’hébergement d’urgence en camping : 280 euros !

Lundi 1er août, après que j’ai à nouveau rappelé la Concession pour qu’elle s’assure du suivi de la livraison auprès du Transporteur, celui-ci livre enfin la batterie au Garage pour le remontage, soit 225 euros dont 203 euros de batterie !

Alors, que s’est il passé pour qu’une simple panne de batterie 12V coûte au final plus de 500 euros ? Après enquête de ma part, il s’avère que la Concession n’avait pas la batterie en stock : « On ne l’avais pas en stock, on l’a commandé, on l’a eu vendredi matin ! ». C’est surprenant car cette référence de batterie équipe plus de la majorité des modèles hybrides de la Marque. Elle l’a donc commandée le 27 juillet pour une livraison le 29 juillet. Mais cette information cruciale pour le Client – qui aurait pu établir un plan B à l’avance – elle ne l’a pas communiqué, ni au Garage, ni au Client, les laissant dans l’illusion d’un dépannage rapide et sans accroc.

Par cette omission, la Concession a non seulement écorné les efforts de la Marque qui souhaite maintenir l’excellence de son niveau de service, mais également fait preuve de négligence au niveau du suivi logistique de son Transporteur qui n’a pas fait les derniers kilomètres, l’après midi du vendredi jusqu’au Garage.

Aujourd’hui la Concession rejette toute responsabilité, se retournant vers le Transporteur et l’Assureur (qui ne prend en charge que les frais liés au dépannage du véhicule). La Marque ne maîtrise que partiellement à la qualité du SAV de ses distributeurs, confidence du service des réclamations qui a suivi le dossier (!). En multipliant les intervenants, la Marque et la Concession perdent en efficacité, en efficience et en confiance Client.

A l’avenir, je m’assurerais de la disponibilité des pièces en stock avant travaux. J’étudierais également plus sérieusement l’option de l’auto-dépannage avec l’appui d’une célèbre plateforme américaine de « marketplace » commençant par A dont le service de livraison , 7 jours sur 7 week-end compris, est réputé rapide et fiable. Je ferais également un entretien de la batterie comme spécifié ici (lire l’article) au bénéfice d’une meilleure longévité afin d’éviter les conséquences fâcheuses d’une panne de batterie… qui arrive toujours au mauvais moment !